Un IVR es un sistema de respuesta de voz interactiva que permite a las personas interactuar con los sistemas telefónicos operados. Hace esto utilizando tonos DTMF, entrada de teclado o voz. El IVR se puede configurar para responder a los comandos de voz o a una variedad de otros métodos de entrada. ¿Cuáles son sus beneficios, cómo ayudan en la transformación digital de las empresas y qué hay que tener en cuenta en su diseño?
IVR es la respuesta de voz interactiva
Las siglas significan «interactive voice response». Esto se traduce al español respuesta de voz interactiva. Significa que es una tecnología de telefonía automatizada.
Beneficios de utilizar un IVR
Un sistema de software IVR bien diseñado puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y mejorar las operaciones y las métricas del call center. Especialmente en momentos de gran volumen de llamadas, un sistema de respuesta de voz interactiva eficaz puede ayudar a evitar el tiempo de espera, ayudando a los clientes a encontrar respuestas y a realizar tareas sencillas por sí mismos. En los casos en los que un cliente necesita o solicita hablar con una persona, la tecnología IVR puede ayudar a dirigir las llamadas rápidamente y sin problemas al mejor agente del centro de llamadas para atender su consulta.
Posibles retos de la automatización
Mientras que las ventajas son obvias, hay que tener en cuenta que esta solución también puede tener efectos negativos si no se diseña bien. A los clientes no les gusta tener que introducir una serie interminable de indicaciones en un sistema de menús telefónicos IVR, preguntándose si alguna vez podrán resolver su problema. Es posible que nuestro cliente venga de una mala experiencia con otro proveedor y no tenga mucha predisposición a seguir las indicaciones. Con un buen diseño y acortando el proceso, podemos convertir este servicio en una oportunidad de fidelización
La transformación digital en la atención al cliente
La implantación de la automatización de los centros de atención al cliente se está acelerando, por lo que es esencial que las empresas apliquen las mejores prácticas o se arriesguen a quedarse atrás con respecto a la competencia. Los avances tecnológicos en los sistemas de enrutamiento, la automatización de procesos robóticos (RPA), la IA y el aprendizaje automático (ML) están cambiando literalmente la cara de la atención al cliente.
Contáctanos si quieres saber más sobre nuestra tienda y servicios de telecomunicaciones.
